La UX está rota – y nadie quiere admitirlo

La experiencia del cliente se ha convertido en uno de los discursos centrales de las organizaciones contemporáneas. Aparece en estrategias, hojas de ruta, métricas y presentaciones ejecutivas. Sin embargo, rara vez se cuestiona qué significa realmente hoy la experiencia del cliente, o si todavía corresponde a la realidad en la que las personas viven, actúan y toman decisiones.

Sostengo que el fundamento de la experiencia del cliente, y en particular del pensamiento UX, está roto. No porque las soluciones de diseño individuales sean deficientes, sino porque todo el marco conceptual se apoya en un mundo que ya no existe. Y esto es algo que pocos están dispuestos a reconocer.

Es importante aclarar qué significa “roto” en este contexto. La experiencia del cliente no está rota en el sentido de que haya dejado de funcionar por completo. Sigue produciendo resultados, informes y decisiones. Está rota en el sentido de que sus supuestos fundamentales sobre el ser humano, el contexto y la acción están obsoletos. El modelo funciona técnicamente, pero explica una realidad que ya no existe.

En este sentido, el problema no es simplemente que la experiencia del cliente esté “rota” en un sentido coloquial. Nos enfrentamos a un fenómeno más profundo: un colapso conceptual, una crisis epistémica. Ya no sabemos con certeza a qué se refiere realmente la experiencia del cliente en las condiciones actuales, y aun así seguimos midiéndola como si su significado fuera evidente.

Una crisis epistémica no significa que el conocimiento haya dejado de producirse. Al contrario, se generan más datos que nunca. La crisis radica en que ya no sabemos qué representan realmente esos datos. La medición continúa, pero su objeto se ha vuelto difuso.

La experiencia del cliente se ha convertido en una suposición, no en una pregunta

Originalmente, la experiencia del cliente era un punto de partida impulsado por la investigación. Se basaba en la incertidumbre: no sabemos cómo una persona vive un servicio, por lo que debemos observar, escuchar, medir y probar. La experiencia del cliente era una pregunta, no una respuesta.

Con el tiempo, esta pregunta se transformó en una suposición. La experiencia del cliente dejó de problematizarse; se da por sentada y se asume como controlada. Las métricas informan de su estado. Los paneles indican una dirección. Las desviaciones se interpretan como casos marginales, no como señales de que el modelo completo pueda ser inadecuado.

Cuando la experiencia del cliente se convierte en una suposición, deja de ser un objeto de investigación. Se convierte en una norma. Y las normas no hacen preguntas: dirigen el comportamiento.

El discurso de la experiencia del cliente está atrapado en sus propios conceptos

La discusión en torno a la experiencia del cliente sigue girando en torno a los mismos conceptos: fluidez, facilidad, fricción, conversión, compromiso. Estos conceptos surgieron en un entorno donde los servicios eran lineales, las situaciones de uso estaban delimitadas y la densidad de estímulos era baja.

Hoy en día, rara vez se cuestiona si estos conceptos siguen siendo suficientes. Se han vuelto evidentes por sí mismos. Cuando el vocabulario conceptual se estanca, el pensamiento también lo hace. La experiencia del cliente comienza a explicarse a sí misma.

Como resultado, todo lo nuevo se fuerza a encajar en un marco antiguo, en lugar de reevaluar el propio marco. La experiencia del cliente no evoluciona; se repite.

La experiencia del cliente mide lo que sabe medir

Uno de los problemas centrales del pensamiento sobre la experiencia del cliente es su tendencia a confundir la posibilidad de medición con la relevancia. Aquello que puede operacionalizarse con facilidad adquiere un peso desproporcionado. Clics, recorridos, conversiones y latencias se convierten en sustitutos de la experiencia, no porque la expliquen, sino porque están disponibles.

Esto no es un fallo de la medición en sí. El problema surge cuando las métricas dejan de ser instrumentos y comienzan a definir la realidad. En ese momento, la experiencia del cliente deja de intentar comprender al ser humano y pasa a optimizar el sistema desde su propia lógica. La experiencia se reduce a aquello que encaja en el modelo.

En este sentido, la experiencia del cliente no es solo un fenómeno mal medido, sino una estructura normativa. Define qué tipo de experiencia se considera aceptable.

Conviene decirlo con claridad: con frecuencia no medimos la experiencia del cliente, sino la capacidad del cliente para tolerar procesos organizativos deficientes. El Net Promoter Score rara vez refleja satisfacción, y mucho menos una experiencia significativa. Más a menudo indica si el cliente aún tenía energía para quejarse. El NPS es un indicador de supervivencia, no de bienestar.

Esto no hace inútiles a las métricas, pero sí peligrosas cuando se interpretan como la verdad de la experiencia. Cuando la tolerancia se confunde con experiencia, el sistema se recompensa a sí mismo simplemente porque el cliente aún no se ha marchado.

La experiencia del cliente no tolera la incertidumbre, aunque la realidad se base en ella

Las primeras aproximaciones a la experiencia del cliente reconocían la incertidumbre. Los seres humanos eran parcialmente impredecibles y, por ello, debían ser observados. En contraste, el pensamiento contemporáneo sobre la experiencia del cliente busca minimizar la incertidumbre mediante la estandarización, la generalización y la abstracción.

La incertidumbre no desaparece; simplemente se vuelve invisible. Cuando los modelos de experiencia del cliente se presentan como verdades, las desviaciones se interpretan como perturbaciones. El comportamiento humano empieza a parecer erróneo cuando no se ajusta al modelo. Se invierte así la relación original: el modelo pasa a ser la medida de la realidad, y no al revés.

Desde un punto de vista académico, esto constituye un error categorial. En términos prácticos, significa que los seres humanos se ven obligados a adaptarse a un modelo que originalmente debía adaptarse a ellos.

El lenguaje de la experiencia del cliente es fluido, pero ya no explica

El discurso contemporáneo sobre la experiencia del cliente es notablemente fluido. Utiliza una terminología persuasiva, representaciones visuales y narrativas que generan una impresión de comprensión profunda. Precisamente esa fluidez dificulta el examen crítico.

Cuando el lenguaje funciona demasiado bien, deja de revelar sus limitaciones. La experiencia del cliente se presenta como si fuera un fenómeno universal, aunque en realidad es una construcción histórica, moldeada por condiciones tecnológicas, económicas y culturales específicas.

El hecho de que algo suene convincente no significa que sea conceptualmente suficiente.

Por qué esto no se cuestionó antes

Resulta tentador preguntarse por qué los problemas estructurales del pensamiento sobre la experiencia del cliente no se identificaron antes. La respuesta no es la conspiración ni la incompetencia, sino el éxito. La experiencia del cliente funcionó lo suficientemente bien durante el tiempo suficiente.

Y precisamente eso es lo que hace que la situación sea problemática. Cuando un modelo funciona de forma aceptable, sus límites solo se hacen visibles cuando el entorno cambia más rápido de lo que el modelo puede adaptarse. Ese punto ya se ha alcanzado. Los supuestos fundamentales de la experiencia del cliente no colapsaron de repente; se fueron alejando gradualmente de la realidad.

Este desfase no puede corregirse refinando el modelo antiguo. Exige reconocer que el punto de partida en sí mismo es defectuoso.

El usuario ya no es el ser humano al que se refería originalmente la experiencia del cliente

Los modelos contemporáneos de experiencia del cliente se basan en la suposición de un actor racional y relativamente estable que toma decisiones dentro de un servicio. En la realidad, las personas operan bajo una sobrecarga constante de estímulos, en contextos superpuestos y bajo una presión cognitiva continua.

Una persona no se encuentra con un servicio de forma aislada. No es un “usuario” en el sentido original del término. Es un sistema dinámico cuyo estado está determinado por condiciones fisiológicas, el entorno, la presión temporal, experiencias previas, señales sociales y muchos otros factores que ninguna interfaz puede controlar.

Sin embargo, los modelos de experiencia del cliente siguen tratando al ser humano como si fuera un componente interno del sistema. Esta simplificación no es neutral: influye en la medición, la interpretación y, en última instancia, en la toma de decisiones.

Un ser humano no es un usuario. El usuario es una abstracción técnica creada para simplificar el diseño de sistemas. No es una verdad antropológica. Las decisiones humanas están más influidas por el nivel de alerta, el azúcar en sangre, el estrés o el entorno que por el color de un botón o el diseño de una interfaz.

El pensamiento contemporáneo sobre la experiencia del cliente se niega a reconocer este conjunto, no porque sea desconocido, sino porque no encaja fácilmente en los modelos existentes. Lo que no puede medirse se vuelve sistemáticamente invisible.

El entorno, el contexto y la densidad de estímulos han cambiado, los modelos no

Durante la última década, el mundo ha cambiado de forma más radical de lo que la mayoría de los modelos de experiencia del cliente están dispuestos a admitir. La densidad de estímulos ha aumentado, la toma de decisiones se ha fragmentado y los intermediarios tecnológicos se han multiplicado. Sin embargo, la experiencia del cliente sigue midiéndose a menudo con la misma lógica de antes.

El servicio sigue tratándose como un evento discreto, aunque en realidad es solo una señal entre muchas. La experiencia no surge dentro del servicio, sino en el estado global de la persona. Cuando esto se ignora, las métricas dejan de medir la realidad humana y pasan a medir la conveniencia del sistema.

En este punto, la experiencia del cliente ya no describe la experiencia, sino la suposición del sistema sobre cómo debería ser la experiencia.

El fin del mundo lineal

La crisis de la experiencia del cliente no se debe a negligencia ni a mala fe, sino a una transición histórica. Los modelos fundamentales de la experiencia del cliente se desarrollaron para un mundo esencialmente lineal. Los servicios tenían un inicio, un desarrollo y un final. El usuario entraba en el sistema, completaba una tarea y salía. La experiencia era un recorrido.

Ese mundo ha desaparecido. La realidad digital contemporánea no es un recorrido, sino un campo. Es permanente, superpuesta y fragmentada. Las personas ya no “usan” servicios; existen simultáneamente bajo la influencia de múltiples sistemas. La experiencia no surge de una interacción aislada, sino de un estado dinámico que los modelos lineales no pueden captar.

Aplicar modelos antiguos a esta realidad produce inevitablemente distorsiones. Esto no los hace moralmente erróneos, pero sí conceptualmente insuficientes.

La experiencia del cliente vive en un mundo que ya no existe

Muchas prácticas actuales de experiencia del cliente están implícitamente ancladas en el pasado: un mundo de usuarios concentrados, canales limitados e interacciones claramente delimitadas.

Ese mundo ha desaparecido. Sin embargo, los modelos persisten. Ofrecen una ilusión de control en una situación en la que la realidad se ha vuelto más compleja de lo que los modelos permiten comprender. Esto genera una sensación de dominio mientras el entendimiento real se erosiona.

En este sentido, la experiencia del cliente no solo está desactualizada. Es estructuralmente deshonesta con respecto a la realidad que pretende describir.

Esto no es culpa de los profesionales

Es importante afirmarlo con claridad: el problema no reside en los diseñadores, investigadores o desarrolladores individuales. La mayoría actúa de buena fe, utilizando las herramientas y conceptos disponibles.

El problema es estructural. Surge cuando profesiones enteras, sistemas educativos y lógicas empresariales se basan en los mismos supuestos fundamentales, sin incentivos reales para cuestionarlos. Cuando métricas, trayectorias profesionales y organizaciones se construyen sobre la misma lógica, la reflexión crítica queda inevitablemente marginada.

El problema es estructural, no operativo

La experiencia del cliente no puede corregirse añadiendo más pruebas, afinando métricas o actualizando sistemas de diseño. Estas son respuestas operativas a un problema estructural.

Un problema estructural requiere un examen estructural. En primer lugar, debemos definir qué entendemos realmente por experiencia del cliente. En segundo lugar, debemos identificar los supuestos sobre el comportamiento humano que están incorporados en nuestros modelos. En tercer lugar, debemos evaluar en qué medida esos supuestos se corresponden con la realidad actual. Sin este examen, la experiencia del cliente sigue siendo una narrativa pulida sobre un mundo que ya no existe.

Si la experiencia del cliente fuera honesta, empezaría aquí

Un enfoque honesto de la experiencia del cliente no comenzaría con soluciones, sino con la duda. Reconocería que los modelos actuales son parciales, históricamente condicionados y limitados. Aceptaría que no todo lo que es significativo puede medirse, y que la medición misma moldea lo que consideramos real.

Esta situación no es un callejón sin salida. Una crisis epistémica también es una oportunidad. Nos obliga a retomar las preguntas que se abandonaron cuando la experiencia del cliente se institucionalizó. ¿Qué experimenta un ser humano? ¿Dónde surge la experiencia? ¿En qué condiciones puede comprenderse realmente?

La esperanza no surge de nuevas métricas ni de mejores herramientas, sino de la honestidad frente a aquello que aún no sabemos.

Este artículo no pretende reparar la experiencia del cliente. Su propósito es plantear una pregunta legítima: ¿siguen correspondiendo los modelos actuales de experiencia del cliente al mundo en el que las personas viven realmente?

Volveré a esta cuestión en el próximo artículo.