Al comienzo de esta serie de artículos, presenté la afirmación de que la UX está rota. Examinamos cómo el modelo lineal del ser humano es una ficción y cómo la inteligencia artificial, en la práctica actual, a menudo no hace más que escalar esos errores. En la parte anterior introduje una alternativa: el paso de…
El discurso sobre UX atraviesa actualmente una paradoja. Al mismo tiempo que se acelera la conversación sobre una mejor experiencia del cliente, el diseño asistido por IA y la toma de decisiones basada en datos, la comprensión genuina del ser humano parece alejarse cada vez más. El problema se aborda añadiendo herramientas, métricas y sistemas…
Es tentador creer que los problemas de la experiencia del cliente pueden resolverse mediante inteligencia artificial. Cuando los modelos de lenguaje son capaces de analizar enormes volúmenes de feedback, producir un discurso UX fluido y simular empatía, se genera la impresión de que finalmente se ha alcanzado la comprensión. Sin embargo, esta impresión es engañosa….
La medición de la experiencia del cliente suele presentarse como una actividad neutral. Se asume que las métricas describen la realidad tal como es: la satisfacción del cliente, la eficacia del servicio o la calidad de la interacción. Sin embargo, esta suposición es engañosa. Las métricas no solo describen la realidad; configuran activamente aquello que…
La experiencia del cliente se ha convertido en uno de los discursos centrales de las organizaciones contemporáneas. Aparece en estrategias, hojas de ruta, métricas y presentaciones ejecutivas. Sin embargo, rara vez se cuestiona qué significa realmente hoy la experiencia del cliente, o si todavía corresponde a la realidad en la que las personas viven, actúan…